Автор Ziyara.io Время чтения: 5 мин
На этой странице
Сорок два паломника вернулись домой в воскресенье. В понедельник групповой чат заполнили фотографии, дуа за агентство и благодарности гиду — по имени. К пятнице чат затих, а фотографии остались в сорока двух семейных телефонах, где их никогда не увидит никто из тех, кто думает о поездке в следующий Рамадан.
Эти пять дней были лучшей рекламой агентства за весь год, и никто ни о чём не попросил.
Коротко: просите в течение недели после возвращения, пока поездка у всех в памяти. Задайте три-четыре вопроса, а не двадцать. Публикуйте только то, что паломники разрешили, — и не только лучшее. И держите каждого путешественника в списке тех, кто может вернуться, чтобы первое сообщение следующего сезона ушло людям, которые вам уже доверяют.
Почему важна неделя после возвращения
- Память быстро тускнеет. В первые дни паломники помнят имя гида, лифт в отеле, который никак не приезжал, и автобус, который их ждал. Через месяц остаётся «всё было хорошо».
- Семьи решают по рекомендации. Как сказано в руководстве по CRM для агентства умры, доверие весит не меньше цены, а отзыв человека из своей же общины ближе всего к слову соседа.
- На жалобу, услышанную рано, можно ответить. Если её услышат только через год в мечети, это уже просто репутация.
Три вопроса, а не двадцать
На длинную анкету ответят трое самых терпеливых в группе. На короткую — большинство. Спросите:
- Оценку от 1 до 5 за поездку в целом.
- Один открытый вопрос: «Что нам сохранить, а что изменить?»
- Разрешение опубликовать ответ.
Ещё один вопрос задайте голосом, а не в анкете, когда позвоните поблагодарить: кто ещё в семье думает поехать? Это самая ценная заявка, которую вы получите за год. Вопросы о каждом отеле, питании и перелётах можно задать позже, по телефону, тем, кто написал, что что-то пошло не так. Весь смысл в том, чтобы позвонили вы сами.
Общая ссылка или личная
| Одна общая ссылка для группы | Личная ссылка для каждого паломника | |
|---|---|---|
| Как отправляется | В групповой чат или в соцсети | Каждому паломнику по e-mail или SMS |
| Кто может ответить | Любой, кто откроет ссылку | Только этот паломник |
| Что вы знаете | Имя, которое человек впишет | Какой именно путешественник это написал |
| Лучше всего для | Многих ответов, быстро | Отзывов, которые вы опубликуете и за которые отвечаете |
Многие агентства делают и то и другое: общую ссылку — вечером после прилёта, пока чат ещё живой, а через несколько дней — личные ссылки всем, кто пока не ответил.
Публикуйте честно
Отзывы убеждают, потому что они настоящие. Три правила сохраняют их такими:
- Публикуйте только с согласия и только то, что написал паломник. Исправить опечатку можно; менять смысл нельзя.
- Не показывайте только лучшее. В Евросоюзе с 28 мая 2022 года законодательство о защите потребителей требует, чтобы продавец, который показывает отзывы потребителей, сообщал, проверяет ли он и как именно, что они оставлены людьми, которые действительно путешествовали, и запрещает искажать отзывы — пример из самой директивы: публиковать только положительные отзывы и удалять отрицательные. За пределами ЕС это просто то, что делает страницу с отзывами убедительной.
- Скажите, как вы их собираете. Одна фраза рядом с отзывами — «их присылают наши паломники по ссылке после каждой поездки; мы публикуем те, что нам разрешили», — отвечает на первый вопрос внимательного читателя.
Средняя оценка 4,6 с несколькими честными жалобами и вашими ответами убедит больше семей, чем стена из одних пятёрок.
Список тех, кто возвращается: здесь начинается следующий сезон
Самая дешёвая бронь, которую вы когда-либо получите, — от паломника, который уже ездил с вами. Ведите этот список осознанно:
- Все, кто ездил, с поездкой и годом.
- Почему они могут вернуться: Рамадан в следующем году, родитель, который хочет поехать, хадж, когда появится возможность.
- Когда писать: когда открывается подходящий им выезд, а не каждую неделю. Одно полезное сообщение за сезон их удержит; еженедельное заставит отписаться.
- Родственники и друзья, которых они упомянули, — как заявки, источник которых — паломник, порекомендовавший вас.
После каждого сезона смотрите на два числа: сколько паломников этого сезона уже ездили с вами и сколько пришли по чьей-то рекомендации. Оба говорят о вашем агентстве больше, чем любой отчёт о рекламе. Руководство как продвигать агентство умры рассказывает о каналах вокруг них, а прибыль с группы на умру показывает, что группа из вашего собственного списка делает с маржой.
Где помогает Ziyara — и где нет
В Ziyara кнопка Запросить отзыв появляется у группы, когда поездка закончилась. Поделиться ссылкой даёт одну ссылку, которую можно скопировать или сразу отправить в WhatsApp, Viber, Telegram или Facebook; Отправить каждому паломнику рассылает личные ссылки по e-mail или SMS и пропускает тех, кто уже ответил. Паломник ставит оценку, по желанию пишет комментарий и указывает, можно ли его опубликовать. В разделе Отзывы видны все ответы с их группами. Ответ без согласия опубликовать невозможно; остальные вы публикуете по одному. Включите Показать опубликованные отзывы на публичной странице — и у страницы вашего агентства появится страница отзывов, где средняя оценка считается только по опубликованным отзывам и потому всегда совпадает с тем, что может прочитать посетитель.
Для списка тех, кто возвращается, в списке паломников есть фильтр Постоянные паломники, кнопка Записаться на другую поездку записывает бывшего паломника в новую группу с уже известными данными, а Дублировать создаёт выезд следующего сезона из этого — без паломников и платежей. На тарифе Professional рассылки по e-mail или SMS могут уйти всем паломникам ваших завершённых поездок, а родственники, которых кто-то упомянул, попадают в Заявки / лиды.
Чего Ziyara не делает: не публикует отзывы в Google или Facebook и сама не запрашивает отзыв по окончании поездки. Её страница отзывов объясняет, как они собраны, и отмечает пришедшие по личной ссылке паломника; на своём сайте или в соцсетях эту фразу вы пишете сами. Полный чек-лист для выбора системы — в руководстве по программам для агентств умры и хаджа, а цены — на странице тарифов.
Частые вопросы
Когда агентству умры просить паломников об отзыве?
В течение недели после возвращения, пока поездка свежа в памяти. Опубликуйте общую ссылку в групповом чате вечером после прилёта, а через несколько дней отправьте личные ссылки тем, кто не ответил.
Что спрашивать в анкете после умры?
Оценку от 1 до 5, один открытый вопрос о том, что сохранить и что изменить, и разрешение опубликовать ответ. Всё, что длиннее, лучше спросить по телефону у паломников, которые сообщили о проблеме.
Можно ли публиковать отзывы паломников на своём сайте?
Можно — с их согласия и в точности так, как они написали. Показывайте имя, а не полное имя и фамилию, если паломник не разрешил большего, и одной фразой объясните, как собраны отзывы.
Стоит ли публиковать отрицательные отзывы?
Публикуйте честные — вместе со своим ответом. В ЕС показывать только положительные отзывы и удалять отрицательные считается искажением отзывов, а страница из одних пятёрок везде вызывает у читателей меньше всего доверия.
Как вернуть паломников в следующую поездку?
Ведите список всех, кто ездил, с причиной, по которой они могут вернуться, и пишите, когда открывается подходящий им выезд. Когда звоните поблагодарить, спросите, кто ещё в семье думает поехать, и считайте эти имена своими самыми тёплыми заявками.
Источники
Это руководство написано и переведено с помощью инструментов ИИ. Если вы заметили ошибку в содержании или в переводе, напишите нам на info@ziyara.io
