Par Ziyara.io 6 min de lecture
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Quarante-deux pèlerins sont rentrés un dimanche. Le lundi, le groupe WhatsApp s'est rempli de photos, de douas pour l'agence et de remerciements au guide, par son prénom. Le vendredi, il s'était tu, et les photos dormaient sur quarante-deux téléphones de famille, là où personne en train de réfléchir au prochain Ramadan ne les verrait jamais.
Ces cinq jours ont été la meilleure publicité de l'agence de toute l'année, et personne n'a rien demandé.
La réponse courte : demandez dans la semaine qui suit le retour, tant que le voyage est encore dans toutes les têtes. Posez trois ou quatre questions, pas vingt. Ne publiez que ce que les pèlerins ont autorisé — et pas seulement le meilleur. Et gardez chaque voyageur sur une liste de fidèles, pour que le premier message de la saison suivante parte vers des gens qui vous font déjà confiance.
Pourquoi la semaine qui suit le retour compte
- Les souvenirs s'effacent vite. Les premiers jours, les pèlerins se rappellent le prénom du guide, l'ascenseur de l'hôtel qui n'arrivait jamais et l'autocar qui les a attendus. Un mois plus tard, il reste « c'était bien ».
- Les familles décident sur recommandation. Comme le montre le guide du CRM Omra, la confiance pèse autant que le prix, et un avis venu de leur propre communauté est ce qui ressemble le plus à la parole d'un voisin.
- Une plainte entendue tôt peut recevoir une réponse. Entendue un an plus tard à la mosquée, ce n'est plus qu'une réputation.
Trois questions, pas vingt
Un long questionnaire obtient la réponse des trois personnes les plus patientes du groupe. Un court obtient celle de la plupart. Demandez :
- Une note de 1 à 5 pour l'ensemble du voyage.
- Une seule question ouverte : « Que devons-nous garder, et que devons-nous changer ? »
- L'autorisation de publier la réponse.
Posez une question de plus de vive voix, pas dans le formulaire, quand vous appelez pour remercier : qui d'autre dans la famille pense partir ? C'est la demande la plus précieuse que vous recueillerez de l'année. Les questions sur chaque hôtel, les repas et les vols peuvent venir plus tard, par téléphone, auprès des pèlerins qui ont écrit que quelque chose n'allait pas. Tout l'intérêt est que ce soit vous qui appeliez.
Un lien commun ou un lien personnel
| Un lien commun pour le groupe | Un lien personnel pour chaque pèlerin | |
|---|---|---|
| Comment il part | Partagé dans la discussion de groupe ou sur les réseaux | Envoyé à chaque pèlerin par e-mail ou SMS |
| Qui peut répondre | Toute personne qui ouvre le lien | Seulement ce pèlerin |
| Ce que vous savez | Le nom qu'on tape | Quel voyageur a écrit |
| Idéal pour | Beaucoup de réponses, vite | Les avis que vous publierez et assumerez |
Beaucoup d'agences font les deux : le lien commun le soir de l'atterrissage, tant que la discussion est vivante, puis des liens personnels quelques jours plus tard à tous ceux qui n'ont pas encore répondu.
Publier honnêtement
Les avis convainquent parce qu'ils sont vrais. Trois règles les gardent ainsi :
- Ne publiez qu'avec l'accord du pèlerin, et seulement ce qu'il a écrit. Corriger une faute de frappe, oui ; changer le sens, non.
- Ne montrez pas que les meilleurs. Dans l'UE, depuis le 28 mai 2022, le droit de la consommation impose au professionnel qui donne accès à des avis de consommateurs d'indiquer si et comment il s'assure qu'ils émanent de personnes ayant réellement voyagé, et il interdit de présenter les avis de façon trompeuse — l'exemple donné par la directive elle-même est de ne publier que les avis positifs et de supprimer les négatifs.
- Dites comment vous les recueillez. Une phrase à côté des avis — « envoyés par nos pèlerins via un lien après chaque voyage ; nous publions ceux qu'ils nous autorisent à publier » — répond à la première question d'un lecteur attentif.
Une moyenne de 4,6 avec quelques plaintes honnêtes et vos réponses convainc davantage de familles qu'un mur de cinq étoiles.
La liste des fidèles : la saison suivante commence ici
L'inscription la moins chère que vous obtiendrez jamais vient d'un pèlerin qui a déjà voyagé avec vous. Construisez cette liste volontairement :
- Tous ceux qui ont voyagé, avec le voyage et l'année.
- Pourquoi ils pourraient revenir : le Ramadan l'an prochain, un parent qui veut partir, le Hadj quand ils le pourront.
- Quand écrire : quand un départ qui leur convient ouvre, pas chaque semaine. Un message utile par saison les garde ; un message hebdomadaire les fait se désabonner.
- La famille et les amis qu'ils ont cités, comme demandes dont la source est le pèlerin qui vous a recommandé.
Après chaque saison, regardez deux chiffres : combien de pèlerins de cette saison avaient déjà voyagé avec vous, et combien sont venus parce que quelqu'un vous a recommandé. L'un comme l'autre en disent plus sur votre agence que n'importe quel rapport publicitaire. Comment faire connaître une agence Omra traite des canaux autour, et le bénéfice par groupe Omra montre ce qu'un groupe rempli depuis votre propre liste fait à la marge.
Ce que fait Ziyara — et ce qu'il ne fait pas
Dans Ziyara, Demander un avis apparaît sur un groupe une fois le voyage terminé. Partager un lien vous donne un lien à copier ou à publier directement sur WhatsApp, Viber, Telegram ou Facebook ; Envoyer à chaque pèlerin envoie des liens personnels par e-mail ou SMS et saute ceux qui ont déjà répondu. Le pèlerin donne une note, écrit un commentaire s'il le souhaite et indique s'il peut être publié. Avis liste chaque réponse avec son groupe. Une réponse sans accord ne peut jamais être publiée ; les autres, vous les publiez une par une. Activez Afficher les avis publiés sur la page publique et la page de votre agence reçoit une page d'avis dont la moyenne est calculée sur les seuls avis publiés : elle correspond donc toujours à ce qu'un visiteur peut lire.
Pour la liste des fidèles, la liste des pèlerins a un filtre Pèlerins fidèles, Inscrire à un autre voyage inscrit un ancien pèlerin dans un nouveau groupe avec les données que vous avez déjà, et Dupliquer lance le départ de la saison suivante à partir de celui-ci, sans ses pèlerins ni ses paiements. Avec la formule Professional, les campagnes peuvent partir par e-mail ou SMS vers tous les pèlerins de vos voyages terminés, et les membres de la famille que quelqu'un a cités vont dans Demandes / Prospects.
Ce qu'il ne fait pas : Ziyara ne publie pas les avis sur Google ou Facebook et ne demande pas d'avis tout seul à la fin d'un voyage. Sa page d'avis explique comment ils ont été recueillis et signale ceux arrivés par le lien personnel d'un pèlerin ; sur votre propre site ou vos réseaux sociaux, cette phrase, c'est à vous de l'ajouter. La check-list complète pour choisir un système est dans le guide d'achat du logiciel pour agences Omra et Hajj, et les prix sur la page des tarifs.
Questions fréquentes
Quand une agence Omra doit-elle demander l'avis des pèlerins ?
Dans la semaine qui suit le retour, tant que le voyage est frais. Partagez un lien commun dans la discussion de groupe le soir de l'atterrissage, puis envoyez quelques jours plus tard des liens personnels à ceux qui n'ont pas répondu.
Que doit demander un questionnaire après l'Omra ?
Une note de 1 à 5, une question ouverte sur ce qu'il faut garder et ce qu'il faut changer, et l'autorisation de publier la réponse. Tout ce qui est plus long se demande mieux par téléphone, aux pèlerins qui ont signalé un problème.
Pouvons-nous publier les avis des pèlerins sur notre site ?
Oui, avec leur accord et exactement tels qu'ils les ont écrits. Affichez le prénom plutôt que le nom complet, sauf si le pèlerin a autorisé davantage, et dites en une phrase comment les avis ont été recueillis.
Faut-il publier les avis négatifs ?
Publiez les avis honnêtes, avec votre réponse. Dans l'UE, ne montrer que les avis positifs et supprimer les négatifs revient à présenter les avis de façon trompeuse, et partout une page uniquement faite de cinq étoiles est celle à laquelle les lecteurs font le moins confiance.
Comment faire revenir les pèlerins pour un autre voyage ?
Tenez une liste de tous ceux qui ont voyagé, avec la raison pour laquelle ils pourraient revenir, et écrivez-leur quand un départ qui leur convient ouvre. Quand vous appelez pour remercier, demandez qui d'autre dans la famille pense partir, et considérez ces noms comme vos demandes les plus chaudes.
Sources
Ce guide a été rédigé et traduit avec l’aide d’outils d’intelligence artificielle. Si vous repérez une erreur, sur le fond ou dans la traduction, écrivez-nous à info@ziyara.io
